Customer Care Academy Schulung

​​MODUL 1

1. Vorstellung der Ziele und des Programms des Entwicklungszyklus - PROFESSIONELLE KUNDENSORGLOS.

2. Festlegung individueller Ziele durch die Teilnehmer.

3. Verbal und nonverbale Kommunikation und Einstellung: unterwürfig, aggressiv und assertiv.

a. Selbstdiagnose der eigenen Kommunikation und Einstellung.
b. Diagnose von Kommunikation und Kundeneinstellungen.
c. Übung von nonverbalen und verbalen Elementen und Werkzeugen zur Steigerung des sozialen Einflusses und der Effektivität der Kommunikation.

4. Simulation von Gesprächen mit Kunden unter Verwendung ausgewählter Werkzeuge.

​​MODUL 2

1. Fünf Geheimnisse effektiver Kommunikation, entwickelt von Dr. David Burns, Mitbegründer der kognitiv-verhaltenstherapeutischen Therapie.

2. Communication Aikido. Verwaltung einer schwierigen Situation am Arbeitsplatz als Lehrkraft.

​​MODUL 3

1. Individuelle Analyse durch jeden Teilnehmer, die letzten 5 "Erfolge" und 5 "Fehlschläge" der Verkaufsprozesse. Festlegung der Schlüssel faktoren des Erfolgs und Scheiterns, dank welcher wir gewonnen haben und durch welche wir verloren / was fehlte, dass wir verloren. Bei der Extraktionsstufe von Analysen schließen (Gruppenarbeit auf dem Trainingsforum) festlegen, welche Schlüsselverhaltensweisen und -aktionen in den einzelnen Stufen des Verkaufsprozesses den größten Einfluss auf den Erfolg haben.

2. Entwicklung von Verkaufsargumenten - ein Depot von Vorteilen und hinzugefügten Werten, die sich aus folgenden Punkten ergeben:
a. unsere Produkte/Leistungen
b. mein Kundendienststandard;
c. andere Vorteile und hinzugefügte Werte, die nicht in den beiden vorherigen Bereichen vorhanden sind und auf die vom Kunden identifizierten Probleme antworten und welche den größten Wert für ihn darstellen, aus der Sicht der entstandenen Kosten und/oder verlorenen Gewinne und eine Rendite bieten und einen geschäftlichen Grund haben.

3. Übung im Auswählen und Präsentieren von Verkaufsargumenten (die zuvor in dem Depot hinzugefügter Werte beschrieben wurden), die den Problemen und Zielen des Kunden angemessen sind. Simulation eines Gesprächs mit einem Kunden - der Einführungsstufe (zuvor erworben) Vorteile.

​​MODUL 4

1. Bestimmung der häufigsten kritischen Kundenobjektionen/Reserven/Beschwerden.
2. Entwicklung von Antworten auf zuvor identifizierte kritische Einwände/Kundenbeschwerden, unter Verwendung des Antwortmodells für Einwände.
3. Simulation eines Gesprächs mit einem Kunden - der Stufe der Beantwortung vorher vereinbarter kritischer Einwände des Kunden, mit zuvor entwickelten Antworten.
4. Bestimmung von Aktionen und Verhaltensweisen, die eine entgegenkommende Funktion haben und die Kundenobjektionen verwalten.

​​MODUL 5

1. Die Kunst der konstruktiven Konfrontation und das auf NVC (nichtgewalttätige Kommunikation) von Marshall Rosenberg basierende Modell der konstruktiven Konfrontation. Konstruktive Konfrontation = Beziehungen aufbauen.

2. Übung in den schwierigsten realen Situationen, die Workshop-Teilnehmer für eine konstruktive Konfrontation qualifizieren und dann eine Simulation von Gesprächen - konstruktiven Konfrontationen, Situationen ihrer Wahl durchführen.

3. Simulation von Gesprächen mit Kunden unter Verwendung des gelernten Modells.

4. Das Modell der Dynamik der Emotionseskalation, das es uns ermöglicht zu verstehen, wann wir eine konstruktive Konfrontation entscheiden sollten, damit die Emotionen uns unterstützen.

5. Bestimmung, wie sich die Dynamik der Emotionseskalation im Modell der konstruktiven Konfrontation entwickelt, das dient: um ein Problem zu lösen oder eine Angelegenheit zu bewältigen, nicht um eine Person zu bewältigen.

​​MODUL 6

1. Praktische Diskussion und Anwendung der Gesetze des Überzeugens.

2. Praktische Diskussion der sechs Regeln des Einflussens, beschrieben von Prof. Robert Cialdini, dank welcher die Trainings-Teilnehmer ihre Einflusskraft auf Kunden erhöhen können.

​​MODUL 7

1. Der Standard einer "guten Unterhaltung" im Geschäft. Annahmen, Strategien und Techniken der "guten Unterhaltung" im Geschäft
2. Empathisches Zuhören mit "Herz"
3. Umwandlung von Bewertungen in Meinungen
4. "Aikido" in der Unterhaltung - Modellannahmen und sprachliche Strukturen
5. Die Sprache des Übernehmens der Verantwortung im Gegensatz zur Sprache des Suchens nach jemandem, den man die Schuld gibt und die Verantwortung überträgt
6. Die Sprache von Werten in der Praxis - Modellannahmen und sprachliche Strukturen
7. Die Sprache eines erfolgreichen Menschen - Modellannahmen und sprachliche Strukturen
8. Die Sprache des Respekts, die ein Dialog aufmacht und das Verständnis ermöglicht
9. Die Sprache der Transparenz - Modellannahmen und sprachliche Strukturen sowie zwölf überzeugende Fragestrategien
10. Die Sprache des Mut - Modellannahmen und sprachliche Strukturen

​​MODUL 8

1. Fortgeschrittene Modelle der professionellen Kommunikation
2. Das "Himmelstreppe" Kommunikationsmodell
3. Karpman's Drama-Dreieck - Modell und Psychologie des Drama-Dreiecks sowie fortgeschrittene sprachliche Strukturen zur Verteidigung gegen Versuchsmisshandlung und Eintritt in Dreieckspiele und Ausstieg aus Dreieckspielen und Vereinbarungen.
4. Die Sprache der guten Unterhaltung - sprachliche Strukturen, die aufgegeben werden sollten, da sie das Abschließen einer Vereinbarung blockieren und sprachliche Strukturen, die die Vereinbarung erhöhen und wahrscheinlicher machen.

​​MODUL 9

Modell des Ergebnisbasierten Denkens - Denken in Begriffen des Ergebnisses, was ich erreichen möchte. Praktische Ausbildung im Einflussen und Kommunizieren von Verhandlungen mit Lieferanten.

Praktische Ausbildung des Modells des Ergebnisbasierten Denkens. Jeder Teilnehmer wird es individuell in Begriffen des Ergebnisses beschreiben, d.h.: was ich erreichen und erhalten möchte, überzeugen und abwenden Sie (ausgewählten) Lieferanten und welche Informationen oder Argumente ich ihm zur Verfügung stellen muss, was ich tun sollte, welche Aktionen zu unternehmen sind, was zu sagen ist, wie sich zu verhalten, um das beabsichtigte und vorher beschriebene Ergebnis zu erreichen.

​​MODUL 10

Selbstkenntnis-Labor, bei dem die Teilnehmer:
1. Sie werden ihre unangenehmen (im umgangssprachlichen Sinne als negativ bezeichneten) Emotionen an der Quelle transformieren und integrieren (mit einem professionellen Modell
therapeutische Integration von Emotionen - Transformation an der Quelle), die sie in schwierigen Situationen erleben und überleben. Was ihre Denkweise und Überzeugungen zu Emotionen verändern wird, dank welcher sie Informationen korrekt interpretieren können, die aus den erlebten Emotionen stammen, Stärke aus Emotionen ziehen, die ihnen Energie zum Handeln gegeben haben und sie getrieben haben, intellektuelle Prozesse zu unterstützen und richtige Entscheidungen zu treffen.
2. Sie werden das ABCD-Modell Ihrer Emotionen von der Rationalen Verhaltens-Therapie lernen, das dazu dient: Ihre Emotionen zu verwalten, Überzeugungen zu ändern, die Denkweise in einer bestimmten Situation zu ändern und Verhalten und Handlungen zu ändern.
3. Sie werden die häufigsten kognitiven und selbstzerstörenden Verzerrungen von Überzeugungen lernen, aufgegeben Ihre gewählten Überzeugungen für wichtige Themen,
Selbstdiagnose mit den gelernten Werkzeugen zur Prüfung ihrer Wahrheit und Nutzen.
4. Sie werden die fünf Prinzipien des gesunden Denkens lernen, ein Modell, das aus der Rationalen Verhaltens-Therapie abgeleitet wurde, dank welcher sie ein zuverlässiges diagnostisches Werkzeug haben, um zu überprüfen, ob ihre Überzeugungen ihnen guttun und das Erreichen von Zielen unterstützen.
5. Sie werden identifizierte negative Überzeugungen in unterstützende Überzeugungen in einer ausgewählten schwierigen geschäftlichen Situation transformieren.
6. Sie werden den Gewinn-Kosten-Verhältnis der ausgewählten Geschäftsbeziehung analysieren, die viel geschäftliche Bedeutung hat und derzeit ungünstig ist, welche Beziehungen sie verbessern möchten.
7. Sie werden Widerstand gegen das Ändern des Status quo (das Ergebnis zu ändern... gewünscht) und Widerstand gegen den Prozess (die Arbeit, die für das Erreichen des gewünschten Ergebnisses erledigt werden muss) in Beziehungen lernen.
8. Zusammenfassung