Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Dienstleistung Management?
  • Die Bedeutung von Service Management in Business
  • Hauptmerkmale und Vorteile
  • Oracle Service-Management-Module

Navigieren in der Oracle Service Cloud

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
  • Schlüsselkomponenten und Navigationstipps

Einrichten von Benutzern und Rollen

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Konfigurieren von Benutzerrollen und Berechtigungen

Einführung in Service Requests

  • Arten von Serviceanfragen
  • Lebenszyklus einer Serviceanfrage

Konfigurieren von Serviceanforderungstypen

  • Definieren von Serviceanfragekategorien
  • Einrichten von Formularen für Serviceanfragen

Verwaltung von Serviceanfragen

  • Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
  • Verfolgen und Aktualisieren von Serviceanfragen

Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)

  • Verstehen von SLAs
  • Konfigurieren und Verwalten von SLAs

Automatisierung und Arbeitsabläufe

  • Automatisieren von Serviceanfrageprozessen
  • Erstellen von Workflows für Serviceanfragen

Wissen Management

  • Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
  • Integration der Wissensdatenbank in Serviceanfragen

Multi-Channel-Service Management

  • Verwaltung von Serviceanfragen über mehrere Kanäle
  • Email, Chat und Integration sozialer Medien

Kunden-Selbstbedienung

  • Einrichten von Kundenportalen
  • Aktivieren von Selbstbedienungsfunktionen

Außendienst Management

  • Überblick über die Außendienst-Funktionen
  • Planung und Disposition von Außendiensttechnikern

Mobiler Dienst Management

  • Verwendung mobiler Geräte für das Servicemanagement
  • Konfiguration und Nutzung mobiler Anwendungen

Einführung in das Berichtswesen

  • Bedeutung von Berichten im Servicemanagement
  • Arten von Berichten, die in Oracle Service Management verfügbar sind

Erstellen und Anpassen von Berichten

  • Verwendung von Berichtsvorlagen
  • Anpassen von Berichten an die Geschäftsanforderungen

Dashboards und Visualisierungen

  • Erstellen von Service Management Dashboards
  • Verwendung von Visualisierungen für die Datenanalyse

Leistungsmetriken und KPIs

  • Leistungsindikatoren für das Servicemanagement
  • Überwachung und Analyse von Leistungsmetriken

Datensicherheit und Compliance

  • Gewährleistung der Datensicherheit im Servicemanagement
  • Einhaltung von Industriestandards und Vorschriften

Integration mit anderen Oracle Anwendungen

  • Integration mit Oracle ERP und CRM
  • Nahtloser Datenfluss zwischen Anwendungen

Anpassungen und Erweiterungen

  • Anpassung von Oracle Service Management
  • Erweiterung der Funktionalität mit Add-ons und Plugins

Bewährte Praktiken im Service Management

  • Implementierung von Best Practices für exzellenten Service
  • Fallstudien und Beispiele aus der Praxis

Fehlersuche und Support

  • Häufige Probleme und Lösungen
  • Accessing Oracle Support-Ressourcen

Zusammenfassung und nächste Schritte

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von Oracle Anwendungen
  • Vertrautheit mit Prozessen der Kundenbetreuung

Zielgruppe

  • Kundenservice-Manager
  • Service-Desk-Analysten
  • IT-Service-Manager
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Price per participant (excl. VAT)

Erfahrungsberichte (5)

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